Berkembangnya teknologi juga membuat berkembangnya berbagai macam fitur pendukung dalam menjalankan komunikasi. Banyak bisnis berkembang dengan berlomba-lomba memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan terutama bagi mereka yang bergerak dibidang jasa dan pelayanan terhadap pelanggan. Pelayanan pelanggan terlebih lagi melalui komunikasi menjadi hal utama, dengan ada teknologi banyak aplikasi atau server pendukung untuk melakukan pelayanan komunikasi virtual.
Chatbot commerce, merupakan salah satu teknologi server yang dikembangkan sebagai asisten yang virtual untuk melayani pelanggan. Chatbot bisa disebut sebagai robot virtual untuk merespon sebuah percakapan seperti manusia dengan cepat. Chatbot juga memiliki kemampuan untuk menyelesaikan permintaan sederhana yang datang dari pelanggan. Misalnya seperti, ketika anda menghubungi admin pada sebuah toko online, kemudian pesan anda langsung dibalas dengan cepat atau direspon. Respon tersebut biasanya merupakan chatbot yang dibuat oleh tim helpdesk dari toko online yang anda hubungi. Biasanya chatbot ini berisi seputar pernyataan FAQ yang bisa anda pilih.
Secara umum pengertian Chatbot sendiri yaitu merupakan robot virtual yang memiliki kecerdasan buatan atau Artificial Intelligence yang mampu meniru percakapan manusia baik itu dalam bentuk percakapan suara maupun pesan teks. Dalam melakukan percakapan, Chatbot sendiri menggunakan bahasa natural yang mudah untuk dimengerti dengan aplikasi pesan, aplikasi mobile ataupun website.
Chatbot sendiri memiliki cara kerja, misalnya untuk kebutuhan bisnis atau Chatbot commerce, hal ini pun perlu disesuaikan dengan bisnis yang anda miliki. Ada sekitar tiga macam pola kerja atau sistem operasional dari Chatbot ini dalam membalas pesan pelanggan, diantaranya:
- Penyesuaian pola atau pattern matching
Pada Bot ini sistem kerjanya adalah dengan memindai keyword atau kata kunci yang diinput oleh pengguna, kemudian akan ditanggapi atau dibalas dengan jawaban yang paling mendekati dengan keyword atau kata kunci yang digunakan. Akan tetapi jika ada pertanyaan pelanggan diluar pola keyword atau kata kunci, maka Bot tidak akan bisa merespon pesan tersebut. Biasanya Chatbot ini juga digunakan untuk Chatbot commerce.
- Dengan Decision Tree-Based
Chatbot semacam ini mempunyai tingkat kerumitan yang lebih rendah dan lebih cepat, akan tetapi dalam cara kerja decision tree-based ini dianggap kurang ramah bagi para pengguna karena para pengguna diharuskan mengikuti jawaban secara berurutan sesuai program. Jika anda sering menemukan pesan opsi pertanyaan di awal pesan percakapan, maka itu adalah salah satu contoh pesan Chatbot dengan cara kerja decision tree-based ini. Pelanggan hanya bisa memilih opsi yang telah disediakan sistem, jika tidak ada yang sesuai dengan hal yang ingin anda tanyakan, maka anda harus melakukan panggilan langsung terhadap layanan suatu toko online atau perusahaan.
- Contextual
Chatbot Contextual merupakan kecerdasan Machine Learning yang dapat merespon dengan bahasa alami. Dikembangkan dengan merancang database yang luas mencakup berbagai bentuk percakapan dan pertanyaan. Semakin banyak data percakapan yang terkumpul maka semakin luas dan berkembang kapasitas dari Chatbox Contextual ini dalam merespon.